हॉटेल चालवणे 'खायचे काम' नाही...

'मेतकुट जमलं!' हा लेख हॉटेल सुरु करतानाचे अनुभव आणि सुरु झाल्यावर पहिल्या काही दिवसांमधले अनुभव यावर आधारित होता. 'अंतर्नाद' मासिकाचे संपादक श्री भानू काळे यांनी हा प्रवास जवळून पाहिला होता. त्यामुळे त्यांच्या आग्रहाने तो लेख मी 'अंतर्नाद' साठी लिहिला होता. खालील लेख लोकसत्ता च्या आरती कदम यांनी हॉटेल सुरु झाल्यावर साधारण दोन वर्षांनी माझ्याकडून लिहून घेतला. चतुरंग पुरवणीत हा लेख यापूर्वी म्हणजे २०१७ जानेवारीत येऊन गेलाय. 'मायबोली' च्या वाचकांसाठी पुनश्च देत आहे...

परवा माझा मामा आणि मी सकाळी एकत्र योगासने करीत होतो. डॉक्टर असलेल्या माझ्या या मामाचा मन, बुद्धी या विषयीचा विशेष अभ्यास आहे. मनःस्वास्थ्यासाठी आणि शरीरस्वास्थ्यासाठी योगासनांचं महत्त्व काय आहे? कोणतं योगासन शरीराच्या कोणत्या भागांना व्यायाम देतं वगैरे माहिती त्याच्याकडून ऐकत ऐकत योगासनं करायला मजा येते. तो राहतो विजयदुर्गला. इकडे आला की त्याच्याबरोबर योगासनं करायची संधी मी सोडत नाही. परवा पण सगळी योगासनं झाली. सर्वात शेवटी माझं आवडतं आसन... शवासन करण्यासाठी मी पोझ घेणार ( म्हणजे आडवा होणार) इतक्यात तो म्हणाला, थांब, आधी करुणा ध्यान करुया. म्हटलं हे काय नवीन? तर म्हणाला, मानवी बुद्धी ही नैसर्गिकपणे निगेटिव्ह अनुभव लक्षात (त्या परिस्थितीचा सामना पुन्हा करावा लागला तर तयारी असावी म्हणून बहुधा) ठेवते. आपल्या बुद्धीची ती सवय घालवण्यासाठी जाणीवपूर्वक प्रयत्न करावे लागतात. त्या प्रयत्नांचा एक भाग म्हणजे करुणा ध्यान.

नमनाला घडाभर तेल म्हणतात तसे हा प्रसंग लिहिण्याचं कारण म्हणजे ‘हॉटेलमध्ये आलेल्या ग्राहकांचे अनुभव’ या विषयावर लिहायचं म्हटल्यावर भराभर मनामध्ये नकारात्मक, कटू आठवणी यायला लागल्या. मामाच्या बरोबर करुणा ध्यानाचा ताजा अनुभव असल्याने मनातील अप्रिय आठवणी बाजूला ठेवायच्या आणि हॉटेल सुरू केल्यानंतर असंख्य लोकांनी जो आनंद, प्रेम दिले ते आठवण्याचे ठरवून पेन हातात घेतले.

खरं तर सर्वच हॉटेल व्यवसायिकांना येणारे नकारात्मक अनुभव मलाही आले असणार. म्हणजे बिल देताना सुट्ट्या पैशांवरून झालेले वाद, टेबल बुक करूनही वेळेवर न येणे (पर्यायाने वाट बघणाऱ्या इतर दहा ग्राहकांच्या शिव्या आम्हाला खायला लागणे), पदार्थ पूर्ण खाऊन झाल्यावर त्याविषयी तक्रार करणं... वगैरे. त्यामुळे त्यावर न लिहिता आम्हाला ‘खास’ असे जे छान अनुभव आले ते नोंदवायचा प्रयत्न करत आहे.

या हॉटेलच्या प्रोजेक्टमध्ये पदार्थ बनवण्याची जबाबदारी माझा पार्टनर शेफ सनी पावसकर आणि त्याची सहकारी कुक मंडळी यांच्यावर होती. त्यांनी आधी कधीच मराठी खाद्यपदार्थ तयार केलेले नव्हते. (आपल्याकडील हॉटेल शिक्षणात कॉन्टिनेंटल, चायनीज, मेक्सिकन पासून ते पंजाबी, दाक्षिणात्य पदार्थांपर्यत शिकवले जातात. पण मराठी खाद्यपदार्थांकडे पूर्ण दुर्लक्ष केलेले आहे.) त्या सर्वांचे ट्रेनिंग हॉटेल सुरू होण्याआधी महिनाभर झालं होत. त्यातही भाज्या, चटण्या इत्यादीवर लक्ष केंद्रित केल्यामुळे पुरणपोळी, गुळाची पोळी यासारख्या तुलनेने कठीण पण मराठी माणसांमध्ये लोकप्रिय अशा पदार्थांकडे जरा दुर्लक्ष झालं होतं. ‘सर्व काही सर्व दिवशी’ असे आमचे अलिखित घोषवाक्य असल्याने मेनुकार्डमधील सर्व पदार्थ रोज उपलब्ध व्हायलाच हवेत असा आग्रह होता. पहिल्याच दिवशी बोहनी झाल्यावर एक काका जेवायला आले. एकदम टिपिकल कोकणस्थ ! आल्या आल्याच, भिडेसाहेब,अभिनंदन ! आज पहिल्याच दिवशी गोड काय खायला घालताय? असा सानुनासिक प्रश्न अभिनंदनाचे आवरणाखाली समोर आला. मी म्हटलं, काका, काय हवं ते सांगा. सगळं उपलब्ध आहे. लगेचच ताजे ताजे बनवून देतो. तेव्हा म्हणाले, असेल तर गुळपोळी द्या. मला एकदम पोटात लहानसा का होईना गोळा आला. पण सनी, पठ्ठ्या, कशालाच नाही म्हणायला तयार नसतो. ‘देतो ना काका, फक्त दहा मिनिटे थांबा.’ जेव्हा दहा मिनिटांनी खरोखरच पदार्थ वाढण्यासाठी तयार झाला तेव्हा मला पुढे काय होणार याचा अंदाज आला. मुळात गुळाची पोळी, नारळी भात हे पदार्थ असे लगेच दहा मिनिटात बनवून देण्याचे नाहीत. त्यातही नव्या कुकने तयार केलेली ती गुळाची पोळी काकांच्या समोर ताटात वाढली गेली तेव्हा त्यांनी तर्जनीने ती पोळी (?) सर्व बाजूनी दाबून गूळ किती पसरला आहे ते पाहिले.मान हलवून ते मला म्हणाले, भिडे, आहो ही गूळपोळी कसली? हा तर गूळपराठा ! तुमच्या आईने कधी अशी गूळपोळी बनवली होती का? मला खूपच शरमल्यासारखे झाले. पण या अनुभवाचा फायदा असा झाला की सनी आणि त्याच्या टीमला लक्षात आले की त्यांना किती कठीण परीक्षेला रोज तोंड द्यायचे आहे ते.

मेतकूटमध्ये आमच्यासमोर एक सर्वात मोठे आव्हान होते ते सर्व पदार्थ ऑर्डर दिल्यानंतर पंधरा मिनिटात टेबलवर वाढले जाण्याचे. मराठी पदार्थ, विशेषतः भाज्या, ताज्या करून एवढ्या कमी वेळात वाढणं हे सोपं नाही. उदाहरणच घ्यायचं झालं तर आमच्याकडे मिळणाऱ्या बटाट्याच्या काचऱ्यांचं घेता येईल. आता अगदी लोकप्रिय असलेल्या या काचऱ्यांचाही एक किस्सा आहे. ही भाजी पारंपरिक पद्धतीने अनेकांकडे केली जाते. पण हॉटेलात कुठेच मिळत नाही. त्यामुळे ती आपल्याकडे असायलाच हवी असे आम्हाला वाटत होते. बटाटे चिरून ठेवले तर ते काळे पडतात. ऐनवेळी चिरून भाजी करायला गेलं तर त्या काचऱ्या शिजायलाच दहापंधरा मिनिटं लागणार आणि घाई केली तर बटाटा कच्चा राहणार किंवा काचऱ्या करपणार असे त्रांगडे होते. त्यामुळे आमच्या शेफनी शक्कल लढवली की बटाट्याच्या काचऱ्या आधी शिजवूनच ठेवायच्या आणि ऑर्डर आली की परतून भाजी करून द्यायची.पण चोखंदळ ग्राहकांनी लगेचच सांगायला सुरुवात केली की काचऱ्या बरोबर होत नाहीत. मग परत त्यावर वेगवेगळे प्रयोग करून आम्ही मूळ काचऱ्यांच्या जवळ जाणारी भाजी तयार करू लागलो.

त्यानंतर एकदा दुपारी मी हॉटेलमधे होतो. तीनसाडेतीनची वेळ असेल. दुपारच्या जेवणासाठी आलेले शेवटचे काही ग्राहक जेवत होते. एका टेबलपाशी एक काका एकटेच जेवत होते. विशेष वेगळे काही नाही. पोळी, बटाट्याच्या काचऱ्या वगैरे. माझे त्यांच्याकडे लक्ष गेल्याचे त्यांनी बघितले व मला हात करून बोलावून घेतले. मी त्यांच्या टेबलपाशी गेल्यावर त्यांनी मला विचारलं, काय हो भिडे, तुम्ही काय पदार्थ बनवण्याची पद्धत बदलता का ?

सहसा हा प्रश्न तक्रारी करण्याआधी प्रस्तावना म्हणून समोर येतो. ’पदार्थांमधे पुर्वीसारखी क्वालिटी राहीली नाही’ असा सूर लावायची काही ग्राहकांना सवय असते हे मला एव्हाना ठाऊक झाले होते.अशावेळी जेवढा आणि जसा गुळमुळीत बचावात्मक स्वर होऊ शकतो तसा माझा झाला.

तसं काही नाही काका... आम्ही ग्राहकाच्या सुचनेनुसार बदल करतो काही काही पदार्थांमधे ... या माझ्या म्हणण्यावर ते हसले. त्यांनी खिशातून मोबाईल बाहेर काढला आणि त्यातला एक फोटो मला दाखवत ते म्हणाले, हा बघा तुमच्याकडच्या पूर्वीच्या बटाटा काचऱ्यांचा फोटो...

फोटोतला पदार्थ कसला तरी लगदा असल्यासारखा दिसत होता. ते म्हणाले, मी त्यावेळी आलो असताना तुमच्या मॅनेजरला बोलावून सांगितलं होतं की मी तुमच्याकडे सर्व पदार्थांचे कौतुक करेन पण मी अख्ख्या आयुष्यात अशा काचऱ्या खाल्ल्या नाहीत. पण तो सद्गृहस्थ हेच लंगडं समर्थन करत राहिला की आमच्याकडे आम्ही अशाच काचऱ्या करतो. म्हणून मी त्या पदार्थाचा फोटो काढून ठेवला...

मी त्या काकांना सांगितले की आमच्याकडे पूर्वी अशाच काचऱ्या होत जे आम्हाला मुळीच पटत नव्हते. आता आम्ही योग्य रितीने हव्या तशा काचऱ्या करू शकलो आहे.

काका म्हणाले, मी आज मुद्दामहून काचऱ्या मागितल्या. म्हटलं बघुया तरी तुम्ही काही सुधारणा केली आहे का ते... पण तुम्ही ती केलीत म्हणून तुमचे शंभर टक्के अभिनंदन !

एकदा एक काका पार्सल (मेतकूटच्या परिभाषेत ‘शिदोरी’ ) न्यायला आले होते. पार्सल तयार होईपर्यंत माझ्याशी ऐसपैस गप्पा मारताना त्यांनी माझं खूप कौतुक केलं. मी या आधी येऊन गेलोय. छान असतात तुमचे पदार्थ ! बरं झालं तुम्ही आपल्या भागात असं हॉटेल सुरू केलंत ते... वगैरे वगैरे. मी विचारलं, आत्ता काय घेऊन जाताय? तेव्हा म्हणाले, डाळिंबी उसळ. मला पुन्हा धास्ती वाटू लागली.आम्ही मेनुमध्ये छापले होते, डाळिंबी उसळ... पण तयार केलं जायचं वालाचं बिरडं. त्यामुळे कोकणस्थ मंडळींना चिंचगुळाची डाळिंबी उसळ अपेक्षित असायची आणि ती न मिळाल्याने आम्हाला शिव्या पडायच्या. काका पार्सल घेऊन जाताना मला व्हिजिटिंग कार्ड देऊन गेले. त्यावर नाव बघितलं आणि माझी धास्ती वाढू लागली. काकांचं आडनाव होतं ‘सावरकर’. म्हटलं आता मलाच जन्मठेपेची शिक्षा ऐकावी लागणार फोनवर. त्याप्रमाणे थोड्यावेळातच फोन आला. काकांनी मला फैलावर घेतलं. भिडे,आहो, मी तुमचं एवढं कौतुक केलं आणि तुम्ही लगेचच माझे दात घशात घातलेत ! मी म्हटलं, काका,नक्की काय झालंय? ते म्हणाले, आहो, एवढ्या उसळीमध्ये फक्त दहा रुपयांच्या डाळिंब्या होत्या.बाकी सर्व रस्सा. माझी बायको शंख करते आहे. ‘यांनी कधी डाळिंब्या केल्या होत्या का?’ असं विचारते आहे. तिला काय सांगू? मी म्हटलं, काका, चूक कबूल आहे. थोड्याच वेळात तुमच्याकडे उसळीचं दुसरं पार्सल पाठवतो आहे. काकूंना दाखवा आणि कशी झाली आहे ते सांगा म्हणावं. लगेचच सनीने कोकणस्थांना आवडणाऱ्या पद्धतीने उसळ तयार केली आणि त्यांच्या घरी पाठवली. आनंदाची गोष्ट म्हणजे, शिव्या घालायला ज्या तत्परतेने फोन आला त्याच तत्परतेने कौतुक करायलाही लगेचच फोन आला. म्हणाले, भिडे, आता कशी फक्कड जमली आहे उसळ ! मी मनातल्या मनात म्हटलं ही उसळ जर सी.के.पी. खवैय्याकडे पाठवली तर त्याने शिव्या घातल्या असत्या... आपल्या मराठी खाद्यपदार्थात स्थानिक चवबदलाप्रमाणेच जातीपातीमधील बदलांचेही प्रतिबिंब असते हा माहीत असलेलाच धडा या अनुभवाने डोक्यात पक्का झाला. प्रत्येकाच्या घरी वेगवेगळ्या पद्धतीने पदार्थ बनतात. तेल, मीठ,तिखट, फोडणीचं प्रमाण, पद्धत प्रत्येकाला वेगवेगळी अपेक्षित असते. पण ते हॉटेलमध्ये कसं साधायचं?

यावर उपाय म्हणून मी एक करायचो. ग्रुप टेबलपाशी जाऊन स्थिरस्थावर झाला, ऑर्डर देऊन झाली की, मी त्यांच्या टेबलपाशी जाऊन मीठ, तेल, तिखट यातलं काही कमी जास्त वाटलं तर लगेचच सांगा. म्हणजे तसं बनवून देऊ. असं सांगायचो. स्त्रियांचा ग्रुप असेल तर त्यांना आधीच सांगायचो,बघा, किती कसं जमलंय ते? तुमच्यासारखं बनवणं आम्हाला शक्य नाही. पण आम्ही केलेला प्रयत्न किती यशस्वी झालाय ते सांगा. मग त्याही जाताना आठवणीने एखादी चांगली सूचना करून जायच्या. ‘कसं झालं नव्हतं’ यापेक्षा ‘कसं चांगलं होईल’ हा भाव त्या सूचनेत जास्त असायचा. माझं असं निरीक्षण आहे की हल्ली सर्व वयोगटातल्या, श्रीमंत-गरीब, गृहिणी-नोकरदार अशा महिलांचे ग्रुप जेवायला वेगवेगळ्या हॉटेलांमध्ये जात असतात. सध्याचा स्त्रीमुक्तीचा जमाना आम्हा हॉटेलवाल्यांच्या चांगलाच पथ्यावर पडला आहे.

असो. आम्ही रेस्टॉरंटमध्ये लावण्यासाठी खूप मराठी गाणी जमा केली आहेत. संध्याकाळची वेळ होती.बायकांचा एक ग्रुप बसला होता. बायकांच्या गप्पा रंगात आल्या होत्या आणि वसंतराव गाऊ लागले, ‘दाटून कंठ येतो,’ मी म्हटलं वा! क्या बात है! गाणं सुरू झाल्यावर जसं बायकांच्या लक्षात आलं,गप्पांचा सुर जो टिपेला होता तो मंद होऊ लागला. ‘हातात बाळपोथी, ओठात बाळभाषा, रमलो तुझ्यासवे मी, गिरवत श्रीगणेशा’... वसंतराव देशपांडेंचे सुर म्हणजे काय आणि काय शब्द लिहिलेत कवीने... मी अगदी रंगून गाणं ऐकत होतो तेवढ्यात त्या टेबलवरच्या एका 35-40 शीच्या बाईने मला बोलावलं. म्हटलं, 'काय हवय मॅडम?'. 'जरा ते गाणं बंद करता का हो प्लीज? एव्हढी वर्षे झाली लग्न होऊन पण अजूनही हे गाणं बेचैन करतं.' मी एकदम जमिनीवर आलो. असाच अनुभव एका सत्तरी पार केलेल्या आज्जींनी दिला. त्या कुटुंबियांवरोबर आल्या होत्या. जेवण, बिल वगैरे सगळं झाल्यावर मला टेबलजवळ बोलावून अक्षरशः जवळ घेऊन म्हणाल्या, आज अगदी माहेरी आल्यासारखं वाटले रे मला !अशीच भरपूर हॉटेल होऊ देत तुझी. दोन्ही अनुभवांतून हे जाणवलं की बायका माहेराशी किती अटॅच असतात ते.

बायका मनमोकळेपणाने व्यक्त होणाऱ्या भावनाप्रधान आणि पुरुष वृत्तीने शुष्क असा समज असतो. आम्हाला मात्र पुरुषवर्गाचेसुद्धा खूप छान अनुभव आले. बरेचदा ही मंडळी न बोलता त्यांच्या एखाद्या कृतीतून खूप काही सांगून जातात. असंच एकदा, अगदी सुरुवातीच्या दिवसात (कदाचित पहिल्याच आठवड्यात) दुपारच्या जेवणाच्या वेळी गैरसमजातून एक कुटुंब आमच्यावर नाराज होऊन गेलं. दुसऱ्या हॉटेलमध्ये बसून त्यांनी आमच्यावर टिका करणारा मजकूर सोशल मिडियावरील एका वेबसाइटवर पोस्ट केला. आम्ही आपले आमच्या कामात मग्न होतो. चार वाजता एक माणूस एर्टिगा गाडीतून हॉटेलपाशी आला. मला बाहेर बोलावून घेतलं. मला काहीच कळेना. त्यानी सांगितल्यानुसार मी पुढे ड्रायव्हरच्या बाजूच्या सीटवर बसलो. तो माणूस हाफ पॅन्टमध्ये अगदी झोपेतून उठून आल्यासारखा दिसत होता.नव्हे, होताच. त्याने एकदम गंभीरपणे त्याच्या मोबाईलवर आलेला ‘तो’ मजकूर मला दाखवला आणि म्हणाला, साहेब, एवढी मेहनत घेऊन हे हॉटेल तुम्ही चालवता आहात. ते असंच चालू रहावं, अशी माझी इच्छा आहे. असं काही तुमच्या हॉटेलबद्दल टिका करणारं आलं तेव्हा ते मलाच जास्त लागलं.म्हणून तुम्हाला लगेच हा मजकूर दाखवायला आलो. काय ती योग्य काळजी घ्या. त्या टीकेच्या मजकुराने मी बेचैन झालो पण त्याहूनही या भल्या माणसाच्या कृतीने मला खूप छान वाटलं. भरून आलं.

सध्या हॉटेलमध्ये सहपरिवार जेवणं हा एक सामाजिक रिवाज बनला आहे. खाण्याएवढेच मित्रमंडळी,नातेवाईक, व्यावसायिक परिचयाच्या मंडळींना खिलवणे महत्त्वाचे झाले आहे. मग बिल देताना काही गमतीजमती होतात. आलेल्यापैकी दोघं तिघं पैसे देण्यासाठी पाकीट बाहेर काढतात. मग थोडा लुटूपुटूचा वाद होतो. हॉटेलवाल्यांनी ग्राहकाशी खेळीमेळीने वागताना एक लक्ष्मणरेषा मनात ठेवायची असते . तिचं भान ठेवून कधीकधी मी त्यांना म्हणतो, दोघानीही द्या. पुढच्यावेळी नक्की या. तेव्हाचे पैसे आत्ताच जमा करून ठेवतो. काहीजणतर नंतर कुणी पैसे द्यायचे हा वाद नको म्हणून हॉटेलमधे शिरतानांच काउंटरला पैसे जमा करतात. आणखी एक गंमतीदार निरिक्षण म्हणजे 'कुणी पैसे द्यायचे?' असे वाद 90% वेळा पुरुषांमधेच होतात. स्त्रिया बहुतेकवेळा झालेल्या बिलाच्या संख्येला आलेल्या मैत्रिणींच्या संख्येने भागून आपापले पैसे एकीकडे जमा करतात असे दिसते. भावनाप्रधान समजल्या जाणाऱ्या स्त्रीवर्गाचे हे व्यवहारीपण मला चकीत करते.

असेच एक आजोबा त्यांच्या पुढ्यात आलेल्या आंबोळीवरून खसकले. वेटरने लगेच ती आंबोळी परत नेली व दुसरी चांगली आंबोळी आणली. आपण वेटरवर ओरडल्याचं त्या आजोबांना एवढं मनाला लागलं की बिल दिल्यावर ते काठी टेकत टेकत शेजारच्या दुकानात गेले. त्यांनी एक कॅडबरी विकत घेतली आणि सनीला आणून दिली. वर एक छानसं स्मित ! आयुष्यात आणखी अजून काय पाहिजे हो?आपण करीत असलेले प्रामाणिक प्रयत्न ग्राहकांपर्यंत पोहोचले आणि त्यांच्या सूचना आमच्यापर्यंत पोहोचत आहेत. आम्ही त्या सूचनांवर योग्य उपाययोजना करू असा आत्मविश्वास आम्ही ग्राहकांच्या मनात जागा करू शकलो. हे ‘टू वे ट्रॅफिक’ असंच चालू राहिलं तर ग्राहकांचे असे छान अनुभव वारंवार येणार हे नक्की.